Важные факторы комфорта
Оперативность:
- быстрая выдача заказов без задержек;
- небольшие очереди или их отсутствие.
Комфортное обслуживание:
- приятное общение персонала с покупателями;
- готовность помочь и проконсультировать.
Простор, чистота, комфорт:
- достаточно места для комфортного ожидания;
- приятное пространство для распаковки;
- чистота в помещении;
- хорошее освещение;
- ухоженные поверхности столов для проверки товара;
- проход не должен быть заставлен коробками;
- достаточное количество урн для мусора;
- острые канцелярские ножи и ножницы;
- пакеты для покупок в свободном доступе (чтобы не приходилось просить их);
- места для сидения в очереди;
- спокойная, негромкая, приятная фоновая музыка;
- украшения к праздникам (например, новогодний декор).
Удобная примерочная зона:
- чистые примерочные с крючками и ковриками для ног;
- комфортная температура в помещении;
- чистые шторы.
Заметный и удобный вход:
- легко найти с первого раза;
- отсутствие препятствий при входе;
- парковка (есть места, удобно заехать и выехать);
- удобно зайти с коляской (пандус, широкие двери, без высоких ступеней).
Удобство проверки электроники:
- исправные розетки в доступных местах;
- продуманное расположение столов для проверки.
Простота процедуры возврата:
- понятный процесс без задержек;
- готовность менеджера ПВЗ помочь с оформлением возврата и консультацией по этому вопросу.
График работы:
- высоко ценится покупателями график работы после 21:00;
- открытие до 10:00 (учитывайте тех, кто забирает заказы перед работой).
На что, согласно статистике, обращают внимание покупатели?
Скорость обслуживания:
- быстрая выдача заказов без задержек и очередей;
- эффективная работа в час-пик;
- быстрый поиск товаров на складе;
- обслуживание по очереди (не «прыгать» от клиента к клиенту).
Факторы, которые могут негативно повлиять на скорость обслуживания:
- медленная работа компьютерной техники или wi-fi;
- отсутствие второго сотрудника в пиковые часы;
- неорганизованность склада.
Персонал ПВЗ:
- вежливость, доброжелательность и приветливость;
- высокая скорость работы даже при большом потоке клиентов;
- профессионализм (знание процедур возврата, помощь при возникновении трудностей);
- внимательное отношение к клиентам;
- возвраты происходят спокойно, без упрёков в сторону клиента.
Факторы, которые могут негативно сказаться на работе персонала:
- сотрудник не подготовлен, не обладает достаточным уровнем знаний;
- сотрудник не эмпатичен, не любит работать с людьми;
- сотрудник не замотивирован работать быстрее и качественнее.
Согласно опросам, вежливый, быстрый и компетентный менеджер компенсирует большинство недостатков инфраструктуры, поэтому инвестиция в обучение и мотивацию персонала всегда окупится.
А вы как считаете, на что покупатели обращают внимание при выборе ПВЗ? Напишите в комментариях в Telegram
