- полы должны быть чистыми, но не мокрыми, чтобы посетители не скользили по ним. В тёплое время года достаточно мыть их раз в день, но зимой, в слякоть нужно убираться чаще, также используйте коврики на входе, они задерживают грязь;
- всё лишнее оборудование, товары, личные вещи и упаковку нужно хранить на складе, а не оставлять в зале;
- ножницы и канцелярские ножи для распаковки лучше положить на видное место (в зоне выдачи заказов);
- мусорные вёдра не должны быть переполнены, своевременно выбрасывайте упаковку от выданных заказов;
- брендированные пакеты должны находиться в свободном доступе, периодически обновляйте их запас, чтобы не приходилось ходить за ними на склад и заставлять клиентов ждать (этот пункт зависит от требований конкретного маркетплейса);
- постарайтесь организовать комфортную зону ожидания на случай очередей;
- если размер помещения позволяет, сделайте детскую зону.
Как выстраивать диалог с клиентом, чтобы он возвращался в ваш ПВЗ?
- здоровайтесь и прощайтесь, делайте это вежливо;
- разговаривайте с клиентом на простом языке, который будет понятен разным возрастным группам;
- оставайтесь доброжелательным;
- не грубите клиентам;
- будьте готовы помочь клиенту, если он что-то не понял (расскажите про невозвратные товары, про то, как открыть сложную коробку и пр.).
Как действовать в конфликтной ситуации?
Конфликт — это всегда неприятно. И главный совет: не принимайте грубость клиента на свой счёт. Иногда людей что-то сильно расстраивает и они начинают переносить свои негативные эмоции на других, в том числе и на сотрудников ПВЗ, это обидно, но в такие моменты важно собраться и попытаться понять, что именно тревожит клиента.
- не игнорируйте клиента, а постарайтесь помочь или объясните почему помочь не можете (в этом случае предложите клиенту обратиться в службу поддержки маркетплейса и расскажите, как это сделать);
- не реагируйте грубостью на грубость, оставайтесь нейтральным;
- если клиент агрессивен и вашей безопасности что-то угрожает, покиньте помещение и вызовите полицию, при этом не нужно трогать клиента или пытаться силой его удержать - это может быть небезопасно.
А вы какими рекомендациями хотели бы поделиться? Были ли у вас конфликтные ситуации с клиентами и как они решались? Напишите в комментариях в Telegram
